Support och hjälp hos LolaJack

Spela med bonus

Supporten hos LolaJack hjälper till med olika typer av frågor, bland annat kontoåtkomst, verifiering, betalningar, uttag och tekniska spelproblem. Rätt nästa steg beror på vilken del av kontot eller tjänsten frågan gäller.

Help Centre och Live Chat är bekräftade supportytor. Använd den väg som faktiskt visas och som passar det aktuella ärendet.

Det finns inte tillräckligt stöd för att ange en fast svarstid, bestämda öppettider eller en särskild support-e-post. Vanlig support ska också hållas isär från ett formellt klagomål.

Börja med rätt hjälpämne i Help Centre

Help Centre kan användas som första orientering när du behöver hjälp. Välj ett hjälpämne som motsvarar den fråga du faktiskt har i stället för att behandla alla ärenden som samma typ av problem.

• Välj kontohjälp när frågan gäller kontoåtkomst eller inloggning.
• Välj verifieringshjälp när dokument eller uppgifter behöver kontrolleras.
• Skilj betalningsfrågor från uttagsfrågor.
• Använd teknisk hjälp när problemet gäller ett spel eller hur det laddas.

Det finns inte tillräckligt stöd för att beskriva en fast artikelstruktur eller ett bestämt antal hjälpkategorier. Följ den hjälpstruktur som faktiskt visas.

Live Chat är en separat supportväg

Live Chat är en bekräftad supportyta och kan användas när chattalternativet visas och passar den aktuella frågan.

Det finns däremot inget tillräckligt stöd för att säga att chatten är tillgänglig dygnet runt, att en handläggare svarar omedelbart eller att en viss svarstid alltid gäller.

Använd därför chatten utifrån den tillgänglighet och de instruktioner som faktiskt visas vid tillfället.

Kontoåtkomst har en egen hjälpväg

Om frågan gäller kontoåtkomst bör du först kontrollera de steg som hör till inloggningen och återställningen av ett befintligt konto.

• Kontrollera att de inloggningsuppgifter som efterfrågas är korrekt angivna.
• Kontrollera lösenordet om inloggningen misslyckas.
• Följ den återställningsväg som faktiskt visas.
• Gå vidare till konto- och verifieringshjälp om problemet kvarstår.

Om problemet gäller inloggningen kan du först se hur du kan återställa kontoåtkomsten.

Verifieringsfrågor behöver rätt underlag

Verifieringshjälp kan behövas när ett dokument inte går att läsa, när uppgifter inte stämmer överens eller när det är oklart vilken information som faktiskt har begärts.

• Kontrollera vilken uppgift eller vilket dokument som efterfrågas.
• Lämna en tydligare version om ett dokument är oläsligt.
• Kontrollera konto- och betalningsuppgifter om informationen inte stämmer överens.
• Komplettera endast med de uppgifter som faktiskt begärs.

Samma dokumentpaket ska inte antas gälla för alla konton. För mer om vilka uppgifter som kan begäras kan du läsa om verifiering och dokument.

Betalningar och uttag behöver skiljas åt

En betalningsfråga och en uttagsfråga är inte samma sak. Insättning och uttag använder separata flöden, och olika kontroller kan påverka respektive process.

Vid ett uttag behöver du dessutom skilja den interna behandlingen från den tid det tar innan pengarna når banken eller betalningsleverantören. En fördröjning utanför den interna behandlingen behöver därför inte betyda att uttaget fortfarande behandlas av LolaJack.

Om ärendet gäller en utbetalning kan du först kontrollera uttag och behandlingstid.

Tekniska spelproblem kan felsökas stegvis

Om ett spel inte fungerar bör du först kontrollera om problemet gäller själva katalogen eller den tekniska åtkomsten.

Spelet finns men laddar inte

Kontrollera webbläsaren och internetanslutningen. Ett tekniskt problem kan påverka hur spelet laddas även om titeln fortfarande visas i katalogen.

Spelet har försvunnit från katalogen

Sök efter titeln igen och kontrollera den aktuella katalogen. Ett spel som tidigare har visats behöver inte alltid finnas kvar.

Problemet gäller mobilwebbläsaren

Kontrollera webbläsaren och anslutningen på mobilen. Det finns inte stöd för att anta att en separat installerad app behövs för att lösa problemet.

Problemet kvarstår efter kontrollerna

Använd teknisk hjälp och ange vilken titel det gäller, vad som händer och vilka kontroller du redan har gjort. Det finns ingen garanti för en viss lösningstid.

Beskriv problemet så konkret som möjligt

Ett tydligt supportärende gör det enklare att förstå vilken del av tjänsten frågan gäller. Beskriv bara sådant som är relevant för problemet.

• Beskriv vad som händer och vilket steg som inte fungerar.
• Ange relevant status om en sådan visas.
• Nämn speltiteln när problemet gäller ett specifikt spel.
• Ange om frågan gäller betalning, uttag eller verifiering när det är relevant.
• Beskriv vilka grundläggande kontroller du redan har gjort.

Det finns inte tillräckligt stöd för att ange ett universellt formulär med obligatoriska supportfält, en fast svarstid eller en särskild e-postadress som alltid ska användas.

Ett formellt klagomål är en separat process

Vanlig support används för hjälp, felsökning och frågor om ett pågående problem. Ett formellt klagomål är en separat process när ett ärende behöver hanteras som ett formellt klagomålsärende.

Ett vanligt samtal i Live Chat ska därför inte automatiskt betraktas som ett formellt klagomål. Det finns inte heller stöd här för att ange en viss extern regulator, tvistlösare eller svarstid för klagomålsprocessen.

Om frågan behöver hanteras som ett formellt ärende kan du läsa hur du kan lämna ett formellt klagomål.

Vanliga frågor om support hos LolaJack

Var börjar jag om jag behöver hjälp?

Börja med det hjälpämne i Help Centre som bäst motsvarar frågan. Konto, verifiering, betalningar och tekniska spelproblem bör behandlas som separata typer av ärenden.

Finns Live Chat hos LolaJack?

Ja. Live Chat är en bekräftad supportyta. Det finns däremot inte tillräckligt stöd för att ange att den är tillgänglig dygnet runt eller har en garanterad svarstid.

Vad gör jag om jag inte kan logga in?

Kontrollera först inloggningsuppgifterna och lösenordet och följ den återställningsväg som visas. Om problemet kvarstår använder du hjälpvägen för konto- och verifieringsfrågor.

Var får jag hjälp med verifiering?

Använd verifieringshjälpen när dokument är oläsliga, uppgifter inte stämmer överens eller den aktuella dokumentbegäran är oklar. Följ alltid den begäran som faktiskt visas för kontot.

Vad gör jag om ett uttag är försenat?

Kontrollera först uttagets interna behandling, om verifiering återstår och om andra kontroller påverkar processen. Skilj också den interna behandlingen från den tid det tar innan pengarna når banken eller betalningsleverantören.

Vad gör jag om ett spel inte laddar?

Kontrollera om titeln fortfarande finns i katalogen och därefter webbläsaren och internetanslutningen. Om problemet kvarstår kan det tas vidare som ett tekniskt supportärende.

Finns en bekräftad svarstid för supporten?

Det finns inte tillräckligt stöd för att ange en fast eller garanterad svarstid för supporten.

Är ett supportärende samma sak som ett klagomål?

Nej. Ett supportärende används för vanlig hjälp och felsökning, medan ett formellt klagomål följer en separat process när frågan behöver hanteras som ett formellt ärende.